As expectativas para o varejo em 2023

Para o varejo escalar operações neste ano, alguns aspectos serão fundamentais: omnicalidade, tecnologia e aproximação com o cliente.

Nesse ambiente do “novo varejo”, o que está em jogo é a urgência de se entender a relevância da omnicanalidade, uma vez que o cliente hoje não abre mão desse atendimento integrado.

Outro aspecto essencial (e que demandará muito trabalho por parte das operações) é a valorização da fidelidade.

O conhecimento sobre o comportamento do consumidor torna-se cada vez mais crucial diante desse cenário, até para que as empresas possam diversificar suas ofertas. Os clientes compram mais de um produto e temos que atendê-los, ainda que seja por meio de parcerias.

Separamos alguns aspectos que devem ser observados para escalar as operações do varejo em 2023.

1. A valorização da omnicanalidade

O comportamento omnichannel do público não é exatamente uma novidade, mas é importante analisar algumas mudanças verificadas no cenário pós-pandemia.

A adesão do público ao digital foi acelerada em razão das medidas de distanciamento social, e devemos atentar agora para os impactos disso nas relações de consumo.

Do ponto de vista das operações, não se trata mais de ter “novos canais” para atender o consumidor. O foco é a experiência do cliente, entendendo que as pessoas transitam entre as diferentes plataformas de vendas e que vão usá-las de acordo com a sua conveniência.

Não se pode mais pensar numa jornada de compra linear, nem em direcionar apenas determinados públicos para o digital.

Vários estudos têm indicado que as compras online agora fazem parte do dia a dia do consumidor, independentemente da faixa etária ou mesmo da renda.

O mais importante, nesse cenário, é fazer com que a marca esteja disponível para o cliente, atendendo à sua conveniência.

Resulta daí, por exemplo, a valorização da chamada hiperconveniência. No dia a dia, isso significa facilitar ao máximo o acesso a produtos e serviços, investindo na experiência do cliente.

Parece simples, mas não é. Se temos um público cada vez mais diversificado, é prioritário personalizar a forma como vamos atender a cada segmento.

Em alguns momentos, o que vale é a agilidade na entrega, o que exige investimentos na logística das operações. Em outros, o que mais importa é a assistência recebida no momento da venda. Ou seja, nesse momento, pode fazer a diferença ter o apoio de um vendedor, ainda que a compra seja realizada à distância.

Organizar esses diferentes modelos é um dos desafios para os varejo e, por isso, o omni torna-se tão importante.

Sem a visão integrada das necessidades desses clientes, as operações não terão como adequar-se ao novo ambiente.

2. Soluções tecnológicas: como explorar todo o potencial

As soluções tecnológicas têm um papel fundamental nessa nova configuração do varejo.

Ter um sistema de vendas omni não contempla apenas a possibilidade de vender em vários canais. O principal é justamente termos como customizar cada vez mais as experiências.

E isso pode envolver, como temos visto na movimentação de big players, ir além da oferta de produtos.

Essa visão integrada do consumidor tem permitido que as empresas invistam também em serviços.

Pensando no e-commerce, um dos impactos é a necessidade de expandir cada vez mais o ecossistema, focando na importância das parcerias.

O conhecimento que temos sobre as demandas do cliente deve ser utilizado para tornar as ofertas mais assertivas e para mantê-lo fiel à marca – isso pode significar disponibilizar produtos e serviços de parceiros.

Nesse ambiente, as empresas terão que valorizar mais não apenas os processos de automatização, como também recorrer aos recursos de inteligência artificial, importantíssimos para ajudar na identificação das possíveis demandas.

Operacionalmente, um dos focos de atenção é com a inteligência logística. É por meio dela que as empresas devem conseguir melhorar os índices de produtividade e, assim, assegurar níveis mais adequados de rentabilidade para as operações.

A boa notícia é que, com a evolução da tecnologia, essas oportunidades tornam-se mais acessíveis para clientes de todos os portes, ou seja, não estão mais disponíveis apenas para as grandes operações.

3. Aproximação com os clientes

Ao mesmo tempo em que a tecnologia ganha relevância para o sucesso das empresas, é importante entender a necessidade de aproximação com os clientes.

Esclarecendo: a relação é mediada pelas soluções tecnológicas, mas o relacionamento comercial deve ser orientado pelas mesmas premissas que regem as relações pessoais.

Entre nossos clientes, temos visto que os casos mais bem-sucedidos são aqueles baseados na construção de marcas que conseguem, por diferentes caminhos, estabelecer a conexão emocional com seu público-alvo.

Esse processo tem se intensificado nos últimos anos e, para 2023, esta deve ser a prioridade das empresas: investir na base de clientes, priorizando as ações que reforcem a confiança na marca.

As estratégias que serão adotadas para isso dependem do tipo de negócio, mas todas elas passam por esse processo de aproximação, de reconhecimento do quão importante é ter um cliente fiel.

Por exemplo, uma das tendências para 2023 é o crescimento do social commerce. Esse é um dos impactos gerados pela chegada ao mercado de consumo das gerações Z e alpha.

Aliás, vale o lembrete: esses grupos já nasceram num ambiente omni e, portanto, nem mesmo reconhecem as diferenças entre os universos on e off.

A aproximação com esse público, que vai acontecer nas plataformas digitais, pode fazer muita diferença nos resultados do varejo, até pela necessidade de aprendizado sobre o seu comportamento.

Inúmeros estudos têm sido realizados para mapear suas preferências, e um dos aspectos que se destaca é justamente a necessidade de criar estratégias diferenciadas, mais dinâmicas e interativas.

Mais resistentes aos apelos convencionais das marcas, esses grupos também estão mais atentos à questão dos propósitos das empresas. Se sentirem que estão alinhados, contudo, tornam-se importantes promotores.

O que temos percebido no dia a dia é que existe um enorme potencial para o crescimento do varejo em 2023, principalmente para as empresas que buscarem essa aproximação com sua base de clientes.

No cenário pós-pandemia, as empresas não devem apenas dar continuidade às estratégias que vinham sendo adotadas. Mudanças que estavam em curso foram aceleradas e exigem adequação dos modelos de atuação.

Nesse sentido, enxergamos muito potencial para o e-commerce, mas as bases são diferentes: não se trata mais de oferecer mais canais de vendas, e sim de integrar as operações para atender à conveniência do cliente.

Fonte: E-commerce Brasil